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南海水務(wù)多措并舉提升客服熱線服務(wù)水平 |
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| 時(shí)間:2018-06-21 14:46 來源:南海水務(wù) 作者:吳荔閩 |
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為認(rèn)真貫徹落實(shí)山東水務(wù)“規(guī)范管理、提質(zhì)增效”的總目標(biāo)，進(jìn)一步提升公司熱線客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，3月29日至4月30日期間，南海水務(wù)公司多措并舉，精心組織開展了熱線客服人員系統(tǒng)培訓(xùn)、考核和抽查工作，全面提升工作人員對(duì)外服務(wù)技能。
熱線崗前培訓(xùn)按步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)分為禮儀培訓(xùn)、理論考核、情景模擬考核三部分，首先通過培訓(xùn)和理論考核，讓客服人員對(duì)熱線接線過程中所涉及到的業(yè)務(wù)類型，包括簡(jiǎn)單的水價(jià)咨詢、供水業(yè)務(wù)辦理、故障報(bào)修、投訴建議等做詳細(xì)了解和掌握。同時(shí)，根據(jù)提前編制好的《電話客戶服務(wù)手冊(cè)》指導(dǎo)大家如何規(guī)范服務(wù)用語，掌握熱線服務(wù)流程，讓客服人員在面對(duì)用戶提出的問題時(shí)，知道電話該怎么接，如何接，做到不慌不亂、靈活反應(yīng)、準(zhǔn)確應(yīng)答。其次針對(duì)前期的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，公司于4月29日組織增加了測(cè)試環(huán)節(jié)，根據(jù)日常可能發(fā)生的問題，對(duì)客服人員進(jìn)行情景模擬考核，經(jīng)測(cè)試客服人員全部合格，但在與客戶溝通技巧方面仍需加強(qiáng)。5月30日，公司對(duì)熱線客服人員上崗后一個(gè)月的實(shí)際接聽錄音情況進(jìn)行抽查，以檢驗(yàn)和鞏固培訓(xùn)效果，經(jīng)抽查，熱線客服人員的服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度等方面得到明顯提升。
公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本次系統(tǒng)培訓(xùn)及考核高度重視，總經(jīng)理賈云彩針對(duì)熱線客服人員業(yè)務(wù)水平及考核情況進(jìn)行了總結(jié)及點(diǎn)評(píng)，賈總強(qiáng)調(diào)，熱線服務(wù)電話是公司對(duì)外服務(wù)重要環(huán)節(jié)，是公司對(duì)外整體形象的窗口，熱線客服人員要繼續(xù)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和客戶溝通技巧，苦練本領(lǐng)，從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，真正急用戶所急，想用戶所想，做好用戶的“連心橋”。
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